抖音小店异常评价怎么申诉？申诉流程是什么？

在抖音平台上，众多商家已经开通了抖音小店，以拓展销售渠道。然而，在经营过程中，商家可能会遇到一些异常评价，这些评价可能包含负面信息或不实之词，对商家的声誉和客户关系造成潜在影响。因此，了解并掌握如何申诉这些异常评价显得尤为重要。

为了维护商家的合法权益，抖音平台特别提供了异常评价申诉机制。商家可以对发布时间不超过 30 天且不属于以下类型的异常评价发起申诉：

一、异常评价申诉

为保障商家经营服务体验，平台将为商家提供异常评价申诉入口，切实保障商家的合理权益。商家可针对发表时间未超过 30 天，且被判定为以下异常情形的评价，启动申诉流程：

二、申诉流程详解

1. 发起申诉

商家需进入【抖音商家后台-订单-评价管理】，点击评价内容右侧的“申诉”按钮，即可正式发起申诉。

1. 详细填写申诉单

（1）选择申诉类型：

商家应根据评价的具体情况，在申诉界面中准确选择对应的申诉类型。正确的申诉类型是申诉成功的关键，它有助于平台快速定位问题并作出公正裁决。

（2）详尽阐述问题描述：

问题描述应清晰、完整，全面反映评价中的异常之处。建议商家在描述中包含以下几点：评价的具体内容、存在的异常问题、为何认为该评价不合理以及提供的有力证据。例如，若买家在购买商品后以差评要挟返现，商家可详述买家的威胁行为、双方的聊天记录截图等，以便平台审核人员深入了解案情。

（3）上传有效凭证：

商家可上传相关凭证，如飞鸽聊天记录截图等，以辅助平台审核人员进行客观判断。为确保凭证的完整性和真实性，商家应确保截图清晰、无遮挡，并尽量提供多个层面的证据，如聊天记录的全文、相关交易记录等。若上传的图片数量超过 6 张，商家可选择拼图或长图形式进行上传。

【凭证要完整】

商家需提供与买家双方的完整聊天记录，包括问题的起因、经过和结果；截图需清晰可见，超出聊天框的部分不得遗漏；同时，商家应确保所提交的证据能够充分证明评价的异常性。

【凭证要真实】

商家必须确保所提供的聊天记录真实有效，不得篡改、伪造。若使用的非飞鸽软件进行沟通，商家需解释原因并提供相应证明；若通过短信沟通，需核对买家号码与短信号码的一致性，并确保截图完整包含号码、时间等信息。人为编辑的聊天记录将被视为无效证据并驳回申诉。

【举证要有效**

在聊天记录中，买家应表现出主动要挟的行为，明确提及与索赔、胁迫相关的字眼。若缺乏以上特征，商家将面临申诉失败的风险。例如，若买家仅要求商家修改评价或给予小额返利，而未涉及严重的威胁或不合理要求，则该评价不应被视为异常评价。

场景举例：

买家联系商家表示：①可以把中/差评改为好评，但要发 50 元红包；②收到货了，先给返现 50 元，不然就打差评；③收到货了，要仅退款不退货，不同意就给差评；④收到货但不想要了，可以退货退款，但要额外给 50 元红包，否则给差评。

1. 关注申诉进度

商家成功发起申诉后，平台将在 1 至 5 个工作日内对商家的申诉信息进行审核，并给出处理结果。商家可随时登录抖音商家后台，在该申诉详情页面查看申诉进度和处理结果。

1. 再次申诉的限制

需要特别注意的是，同一条异常评价只能进行一次申诉，一旦申诉成功，该评价将不再接受第二次申诉。因此，商家在申诉时应慎重考虑，确保所提供的证据真实、完整、有效。

三、处理结果

平台将对申诉成功的评价采取相应处理措施，包括但不限于重新核算评价数据、对买家进行相应处罚等。通过严格的申诉处理机制，抖音平台旨在维护良好的商家经营环境，保障消费者的合法权益。

抖音小店商家在遇到异常评价时，应按照上述流程积极进行申诉，及时维护自己的合法权益。