抖音飞鸽客服邀评功能下线通知

为了给抖音小店的消费者在服务咨询后提供一种统一的评价机制，即消费者的自主评价与平台系统的邀评相结合，以此来进一步提升消费者在接受咨询服务过程中的体验感受，我们计划自2021年11月25日起逐步下线“客服邀评”功能。在此，我们特此通知各位商家，以便大家能够充分了解并做好准备。

一、为何需要下线客服邀评功能？

客服评价体系是消费者向客服人员表达服务满意度的重要渠道。当前，该系统允许店铺自行决定是否启用邀评功能以及客服是否可以主动发起邀评。这种设计导致了一些问题：一方面，部分店铺可能选择不启用自动邀评功能；另一方面，部分客服可能仅邀请那些对其服务表示满意的顾客进行评价，从而导致评价结果的差异性较大。为了优化这一现状，我们决定下线客服邀评功能，统一采用平台系统邀评和用户自主评价的方式，以更公正、客观地衡量店铺及客服的服务质量，进而助力店铺进行有效的客服绩效管理。

二、系统将在哪些情况下自动邀评？

1. 当人工客服与买家完成会话接待后，系统会根据预设的比例随机向买家发送满意度评价问卷。

2. 为避免对买家造成过度打扰，系统实施了邀评频控机制。若买家已经主动完成过评价，或系统已对其进行过自动邀评，那么在接下来的24小时内，该买家将不会再次收到该店铺的系统邀评。

3. 为保障商家的合法权益，防止恶意差评行为的发生，系统会对某些被识别为高违规风险的买家进行屏蔽，不对其触发评价功能。

三、用户应如何主动进行评价？

1. 当买家在与客服沟通时，可以在输入框的左上方找到“评价服务”的入口。点击该入口后，会弹出服务评价卡片，买家可以在此自主提交对客服服务的评价。这一机制有助于商家收集消费者的反馈意见，以便及时改进和提升服务质量。

2. 买家在评价店铺客服时需满足两个条件：一是今日必须在同一店铺进行过咨询；二是24小时内仅能对该店铺进行一次评价。

四、常见问题解答

1. 为何有些消费者在咨询会话结束后未收到自动邀评卡片？ 答：系统进行的自动邀评是随机的，并且受到频控限制。并非每次会话结束后都会触发邀评卡片的发送。

2. 为何客服无法点击“邀请评价”按钮了？ 答：为确保全平台客服满意率评价的公正性，我们已下线了客服邀评和店铺邀评的按钮。现在，评价主要通过平台系统进行，同时用户也可自主进行评价。

3. 万一遇到恶意差评的用户怎么办？ 答：为了防止恶意差评行为对商家造成损害，我们设置了买家对客服的评价频率限制，即24小时内只能对一个店铺进行一次评价。此外，对于那些被系统识别为高违规风险的买家，我们不会触发其评价功能。