抖音滥用直播间评论管理功能专项治理公告

近期，抖音平台在监管过程中发现，部分创作者存在不当使用直播间管理功能的行为，对消费者的合理言论实施禁言或拉黑操作，此行为不仅涉嫌侵犯消费者的合法权益，还严重扰乱了平台的正常经营秩序。为了有效保护消费者的合法权益，规范平台内的行为准则，营造一个健康和谐的平台环境，抖音平台决定对滥用直播间评论禁言/拉黑功能的行为进行专项治理。

在此，我们强烈要求所有创作者进行自查自纠，严格约束自身的行为。一旦发现有创作者违反相关规定，我们将依据《电商创作者违规与信用分管理规则》和《电商创作者帐号管理规则》，对违规者采取警告、扣除信用分等严厉的处罚措施。

关于直播间评论管理功能的使用规范，我们明确指出：直播间评论禁言/拉黑功能，是主播及管理员在直播间用户发表违法违规、不友善内容等恶意言论，严重影响直播间生态平衡时，可依法依规对用户采取的操作。然而，对于消费者在直播间的合理消费咨询及反馈，创作者应当积极回应，不得通过禁言、拉黑用户的方式来消极应对。

消费者的合理咨询及反馈包括但不限于：询问直播间所售商品的详细信息及售卖规则，查询所购商品的物流状态，以及反馈商品质量问题等。我们呼吁创作者在直播过程中，积极解答消费者的疑问，提供优质的服务。

针对消费者在直播间咨询或反馈的交易相关问题，我们的建议如下：如果创作者无法在直播中迅速且准确地回复，应当引导消费者通过抖音个人主页的私信功能向创作者反馈问题。同时，创作者需要积极了解并协调消费者问题的解决。在引导消费者使用私信沟通时，务必说明使用私信的合理原因，相关要求可参考《「引导私下交易」实施细则》的第二节相关内容。

如果消费者咨询或反馈的物流、售后等问题超出了创作者的能力范围，创作者应引导消费者通过抖音的“我的订单”功能，向产生交易的商家反馈问题，并积极与商家协调解决。如果消费者的问题无法与商家协商解决，创作者同样可以引导消费者通过“我的订单-订单详情-官方客服”的路径，向平台官方客服反映问题，以期获得问题的妥善解决。

此外，我们还特别提醒广大消费者，在购买商品后，如需咨询商品物流信息或发起售后申请，可以通过抖音的“我的订单-联系商家”功能进行处理。如果商家回复的信息与直播间宣传不符，消费者还可以通过私信等方式联系创作者或申请抖音平台介入处理。

对于那些滥用直播间评论管理功能，不履行或不积极履行售后义务的行为，消费者有权通过抖音的“我的订单-官方客服”路径，联系平台客服进行投诉。一旦平台核实确认违规行为，将依据平台规则对违规者进行相应的处罚。

通过上述措施的实施，我们期望能够有效遏制滥用直播间管理功能的行为，保障消费者的合法权益，维护平台的正常经营秩序，共同营造一个健康、和谐、有序的网络消费环境。