抖音创作者违规宣传争议处理细则

为了进一步完善抖音消费者交易保障机制，营造一个优质的商品分享与交易环境，依据国家相关法律法规，同时参照《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》以及《精选联盟推广费/服务费结算说明》等相关平台规则，我们制定了以下详细规则。

第一章 概述

1. 适用范围：本规则适用于所有在抖音客户端（含火山版、简化版、极速版等其他版本）上进行商品分享，并在抖音小店平台进行交易所产生的争议。

2. 定义：创作者违规宣传主要包括创作者在商品分享推广过程中因虚假宣传、违规营销、服务未履约等方面的违规。虚假宣传是指创作者以直播、视频等形式推广商品时，所宣传的信息与商品详情页、商品包装、说明书等实际情况不符，从而欺骗和误导消费者的行为。违规营销是指创作者在推广商品时，所宣传的商品预售、退换、假货赔付、运费险、物流等服务与商品详情页或实际信息不一致的行为。服务未履约则是指创作者在推广商品时作出的任何形式的提供服务、福利、奖励等承诺，但未能按照约定或平台规定履行，从而侵害消费者权益的行为。

第二章 实施细则

2.1 对于“自卖型”创作者（即店铺官方账号），本身也是商家，应优先适用《售后争议处理总则》等平台商家管理规则。

2.2 平台将受理消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销问题产生的交易争议处理申请。但出现以下任一情形的，平台可不予受理，消费者可与商家、创作者协商解决或通过司法途径主张权利：交易全程脱离小店平台的；消费者与创作者或商家另有约定导致创作者存在虚假宣传、服务未履约及违规营销的；虚假交易、套利、套券等不以真实交易为目的的商品交易订单；消费者与创作者或商家自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生的纠纷；除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜；因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

2.3 在消费者主张创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销的情况下，消费者需要承担举证责任，并提供相应的证据材料，如创作者的违规行为说明、商品实拍视频或图片、商品交易订单截图、私信聊天记录、商品检测报告等，以协助平台核实创作者的违规情节。

2.4 当消费者提出虚假宣传、服务未履约及违规营销的投诉并希望发起售后申请时，平台将进行以下处理：

• 若消费者提供的证据无效，或经平台认定创作者的虚假宣传行为不属实，则不支持消费者的申请。
• 若消费者提供的证据有效，且平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者的虚假宣传、服务未履约及违规营销，那么商家将承担相应的过错责任，并依照《售后争议处理总则》等平台规则进行处理。
• 若消费者提供的证据有效，且平台认定商家无过错，那么创作者将承担虚假宣传的责任。

在此情况下，消费者可以优先与商家协商处理，并根据商品的性质及损失大小选择合适的售后服务类型，如补寄、换货、退货退款、仅退款等。如果消费者选择“仅退款”售后服务，商家在退赔消费者后，可以向创作者主张赔偿权益。平台将扣除创作者同等金额的推广费（即佣金）或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过￥1000元。如果商家退赔给消费者的金额超出￥1000元，商家可以与创作者协商或通过司法途径向创作者追偿。

此外，消费者因创作者的虚假宣传、服务未履约及违规营销而发起“仅退款”售后申请的，可以获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过￥1000元的退款。如果消费者主张的退款金额超出平台标准，可以与商家协商进行退款退货处理。

最后，如果消费者同时主张赔偿申请，应依照《售后争议处理总则》等平台规则进行处理。如果消费者主张的赔偿金额超出平台标准，可以与创作者或商家协商，或通过司法途径继续向创作者或商家追偿。